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Como consumidor de serviços de telecomunicações (internet/tv/celular…), você tem o direito de registrar-se na Anatel com reclamações contra provedores de serviços quando eles consideram que eles não estão cumprindo suas obrigações. Antes de fazer isso, a Anatel recomenda que você atualize seus direitos como consumidor de serviços de telecomunicações (consulte a seção Seus direitos) e, em particular, siga as etapas abaixo:
Índice
1) Reclame com sua operadora e guarde o protocolo do atendimento
Seu provedor de serviços é obrigado a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigado a resolver quaisquer problemas técnicos ou de faturamento que possam ocorrer – e ter prazos para isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, fale sempre com o operador primeiro. Importante: Exija e anote o número do protocolo de serviço do operador. É a prova de que o operador sabe do seu problema e lhe deve uma resposta.
2) Se a operadora não responder ou não resolver o problema, entre em contato com a Anatel. Anote e guarde o número que lhe será fornecido.
Se você precisar registrar uma queixa na Anatel, por favor, tenha o número de protocolo da sua operadora disponível. Se uma reclamação for feita por alguém que não seja o titular do acesso, é necessário apresentar uma procuração. Você pode entrar em contato com a Anatel através da Internet – FOCUS – Suporte ao Suporte ao Usuário; do Centro de Atendimento Telefônico, sem o número 1331 – ou 1332, para os deficientes auditivos (sem código DDD); do aplicativo “Anatel Consumer” (disponível para Android, iOS e Windows Phone, e pode ser baixado gratuitamente nas lojas de aplicativos); ou melhor, nas Salas do Cidadão.
Importante: A Anatel fornece o número da solicitação. Anote e tenha esta informação em mãos. Será útil sempre que você entrar em contato com a Agência.
3) Aguarde o prazo de 5 dias úteis para resposta
Depois de receber sua reclamação, a Anatel envia você ao seu provedor de serviços, que terá cinco dias úteis para fornecer uma resposta ou solução. Será o operador, não a Anatel, que responderá. Você pode acompanhar o andamento da solicitação on-line, no site da Anatel, pelo aplicativo “Consumidor da Anatel” ou pelo telefone 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar pelo atendente. Basta digitar o número da solicitação quando indicado.
4) A operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em contato com a Anatel
Se, após cinco dias úteis, você não receber uma resposta da sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reivindicação. Se a transportadora respondeu, mas a resposta não foi adequada, você tem um período de até 15 dias (contado a partir da resposta) para re-contatar a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original.
O que a Anatel faz com as reclamações recebidas?
A Anatel facilita e auxilia a interação com os provedores de serviços de telecomunicações. E faz isso exigindo que as empresas respondam, com qualidade e dentro de cinco dias úteis, às reclamações que você registrou.
A Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações contra cada operadora, o tempo que leva para responder e a qualidade das respostas para cobrar deles um nível ainda melhor de serviço. Entre outras coisas, sua reclamação, juntamente com as reclamações de outros consumidores, nos ajuda a:
1) Calcular e divulgar o Ranking dos Operadores (Índice de Performance em Serviço – conhecer o índice), que permite à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor;
2) Identificar os principais problemas dos operadores e agir preventivamente ou até melhorar as regras existentes;
3) Depois de receber sua reclamação, a Anatel envia você ao seu provedor de serviços, que terá cinco dias úteis para fornecer uma resposta ou solução. Será o seu provedor, não a Anatel, que cuidará do seu pedido e responderá dentro de 5 dias úteis. Você pode acompanhar o andamento da solicitação on-line, no site da Anatel, pelo aplicativo “Consumidor da Anatel” ou pelo telefone 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar pelo atendente. Basta digitar o número da solicitação quando indicado.
A Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) foi criada pela Lei 9.472, de 16 de julho de 1997 – mais conhecida como Lei Geral de Telecomunicações (LGT), sendo a primeira agência reguladora a ser instalada no Brasil, em 5 de novembro daquele mesmo ano.
Conte sua experiência com a sua operadora e com as reclamações na Anatel aqui em baixo nos comentários para que outras pessoas te auxiliem e contem suas experiências!
